广汽Acura售后服务技术竞赛 打造匠心精神

　　【车讯网 报道】11月12日，广汽讴歌Acura在北京751·D park时尚设计中心举行第三届售后服务技术技能竞赛。经过全国初赛、复赛和逐级选拔层层筛选，最终选出16位来自全国特约店的售后服务选手，在此次终极比赛中角逐，最终将选出全国前三的选手，冠军选手也将会代表中国参加全球技能竞赛。笔者参加厂家活动无数，但这是我第一次参加售后技能大赛活动，也是非常的新奇，同时这也是广汽讴歌第一次将售后服务技术竞赛摆在舞台上。笔者观看选手比赛过程也是既紧张又感慨，所以也想聊一些我的心里话。

　　何为售后服务技术技能竞赛？

　　“售后服务技术技能”这句话要分开解读，其中包含了售后、服务、技术技能三个方面，首先，从时间点是针对车辆售后保养。其次，服务是针对车主的规范、贴心、至诚的服务；最后是对车辆检测、维修技能的规范化和专业化。所以售后服务技术技能比拼的是三者并存，缺一不可，并非大家理解的“会修车”那么简单。

　　售后服务技术技能比赛有多重要？

　　目前95%以上汽车厂商都在集中宣传新车技术、新车试驾、新车发布会等相关信息。用各种铺天盖地的优化信息“忽悠”消费者赶紧掏钱买车。而很多消费者发现，买完车才刚刚开始，其后续全国4S店水平参差不齐，服务差强人意、忽悠消费者胡乱收费、配件以次充好等等。汽车从商品到最终报费的生命周期当中，“用车”占了95%以上的时间，既然用车就离不开售后的服务、保养、维修等相关环节。做好规范的售后服务、以及精湛的维修保养技术，更是对消费者负责，这是很多厂家所忽略的高成本“软性服务”。

　　这样的比赛改变了谁？

　　“竞赛”所带来的是对“态度”的转变，对“格局”的提升，对“价值观”的改变。或许您觉得我这样形容有些夸大，但笔者从现场参赛选手的态度以及助威同行的激情，我坚定了自己的看法。现场观看助威的同行，一直在滔滔不绝的给我讲解他们比赛过程，虽然他表示很遗憾没有进入决赛，但是他依然很高兴的抱着学习的态度来助威加油。这足以说明，他热爱自己的工作、热爱自己的职业、觉得自己有机会能来观看都是一种荣誉。

　　广汽讴歌发起的竞赛，说明从厂家层面十分关心讴歌品牌的用户口碑，力求给用户打造更专业的售后服务团队。从海选到层层筛选面向全国特约店，只有那些真正有实力的人才能登上这个舞台，这对每个员工都是一种激励，对于他们来说，工作或许不仅仅是个工作。“重视”改变了人的“格局”，做好一次服务、维修保养一次车，对自己都是一次服务的提升，技能的提升。具备更娴熟的技能，激发自己的潜能，每个人不再是一名普通员工，每个人都有机会拿到全国第一，也有机会代表中国参加全球比赛，这是一种荣耀。我们总说“匠心精神”，但很少有人能做到，因为它不是一种技能，而是精神。精湛的技能加上持之以恒的精神和态度造就匠心。所以笔者很认同这样的竞赛，对企业、对员工、对用户都是一种正面引导。

　　比赛并非只是维修

　　笔者一直把汽车维修员看做医生，医生看病讲究望闻问切，科学诊断。每当我们看病医生会询问病情，然后根据病情化验血项等，医生再根据病状和血项数据相结合，给出病因后，再针对病情抓药开方。对于汽车维修也是同理，参赛选手同样也是类似流程，需要按照规范的利用电脑诊断故障，然后根据经验排除故障，找到问题确定问题后，按照严格流程维修车辆，最后再次用电脑诊断，确认全部排除故障。比赛对流程的顺序非常严格，甚至何时带手套、何时摘手套，工具的摆放、以及零部件的位置等，每一次操作都有对应的考核标准。流程化、规则化可以更好的统一服务标准，这也是为何很多人觉得很多日本各行各业服务的专业，其实就是严格流程化标准所带来的。

维修前做好对车辆的保护

利用电脑诊断故障

选取相应工具测量确认问题

　　比赛设立三个环节共计40分钟

　　40分钟看似很长，但对于比赛来说真的是转瞬即逝，时间完全不够用，笔者一直站着观看，也是满头大汗。比赛设立三个故障环节，分别是电力故障、发动机故障和温度故障。参赛8台车统一故障标准。每做一步都由专业裁判打分，参赛者需要识别、分析与隔离、排除故障和再确认步骤。根据每个步骤的准确性给出相应分数。

　　最终，来自南京东麒路店的选手张震以出色的表现脱颖而出，加冕大赛桂冠。来自武汉江城店的选手李善能以及东莞顺熙店的选手钟城英，分别摘得大赛的亚军和季军，以及五名选手获得精湛奖。

参赛选手维修进度

　　此次竞赛，广汽讴歌还展现了4S店的未来车间样板房，不得不说笔者看到这个环境都想有自己修车的冲动，因为太整洁，太干净了。这样的工作环境的确可以带来不一样的心情，显得更加专业和精细。

　　除了车间，还展示了专用变速箱维修工具，和混合动力车的维修工具。混合动力车维修工具所有都做了防触电处理。

　　竞赛比的是匠心精神，是服务，是人对车的服务、是人对人的服务，说到服务广汽Acura、AcuraLink®智能化互联服务平台提供24小时全天候专属服务，4年不限里程免费专业道路救援、紧急拖车、远程故障诊断等服务。用户可随时联系专属的技术顾问，在线为其提供专业的技术指导和帮助；或通过AcuraLink®紧急呼叫或远程诊断服务，帮助车主及时、精准地解决车辆问题，确保行车过程中的安全。

　　此外，广汽Acura将焦点聚焦于用户的需求和体验之上，以数字化技术赋能，打通线上线下售后服务模式，通过ACURA e-BUTLER APP实现用户、车辆、特约店和厂家互通互联，以完善、周到的服务体系和更具功能性的价值体验提升用户的豪华感。ACURA e-BUTLER涵盖预约维保、一键救援、导航设定等丰富且实用的服务内容。值得一提的是，用户如遇突发情况，可通过APP一键联系救援服务，或在线申请救援，随时查看救援车的实时位置，为车主提供无微不至的安心体验。

　　笔者参加各厂家活动无数，但针对售后服务技术相关的还是第一次，像广汽Acura一样对售后如此重视，将它搬上舞台的更是凤毛麟角，这足以说明Acura对车主用户的重视，力求给用户打造更贴心、更全面、更规范的服务。笔者认为，做好产品只是刚开始，而做好服务才是有温度的。