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广汽Acura售后服务技术竞赛 打造匠心精神

拆车坊

广汽Acura售后服务技术竞赛 打造匠心精神

  【车讯网 报道】11月12日,广汽讴歌Acura北京751·D park时尚设计中心举行第三届售后服务技术技能竞赛。经过全国初赛、复赛和逐级选拔层层筛选,最终选出16位来自全国特约店的售后服务选手,在此次终极比赛中角逐,最终将选出全国前三的选手,冠军选手也将会代表中国参加全球技能竞赛。笔者参加厂家活动无数,但这是我第一次参加售后技能大赛活动,也是非常的新奇,同时这也是广汽讴歌第一次将售后服务技术竞赛摆在舞台上。笔者观看选手比赛过程也是既紧张又感慨,所以也想聊一些我的心里话。

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  何为售后服务技术技能竞赛?

  “售后服务技术技能”这句话要分开解读,其中包含了售后、服务、技术技能三个方面,首先,从时间点是针对车辆售后保养。其次,服务是针对车主的规范、贴心、至诚的服务;最后是对车辆检测、维修技能的规范化和专业化。所以售后服务技术技能比拼的是三者并存,缺一不可,并非大家理解的“会修车”那么简单。

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  售后服务技术技能比赛有多重要?

  目前95%以上汽车厂商都在集中宣传新车技术、新车试驾、新车发布会等相关信息。用各种铺天盖地的优化信息“忽悠”消费者赶紧掏钱买车。而很多消费者发现,买完车才刚刚开始,其后续全国4S店水平参差不齐,服务差强人意、忽悠消费者胡乱收费、配件以次充好等等。汽车从商品到最终报费的生命周期当中,“用车”占了95%以上的时间,既然用车就离不开售后的服务、保养、维修等相关环节。做好规范的售后服务、以及精湛的维修保养技术,更是对消费者负责,这是很多厂家所忽略的高成本“软性服务”。

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  这样的比赛改变了谁?

  “竞赛”所带来的是对“态度”的转变,对“格局”的提升,对“价值观”的改变。或许您觉得我这样形容有些夸大,但笔者从现场参赛选手的态度以及助威同行的激情,我坚定了自己的看法。现场观看助威的同行,一直在滔滔不绝的给我讲解他们比赛过程,虽然他表示很遗憾没有进入决赛,但是他依然很高兴的抱着学习的态度来助威加油。这足以说明,他热爱自己的工作、热爱自己的职业、觉得自己有机会能来观看都是一种荣誉。

  广汽讴歌发起的竞赛,说明从厂家层面十分关心讴歌品牌的用户口碑,力求给用户打造更专业的售后服务团队。从海选到层层筛选面向全国特约店,只有那些真正有实力的人才能登上这个舞台,这对每个员工都是一种激励,对于他们来说,工作或许不仅仅是个工作。“重视”改变了人的“格局”,做好一次服务、维修保养一次车,对自己都是一次服务的提升,技能的提升。具备更娴熟的技能,激发自己的潜能,每个人不再是一名普通员工,每个人都有机会拿到全国第一,也有机会代表中国参加全球比赛,这是一种荣耀。我们总说“匠心精神”,但很少有人能做到,因为它不是一种技能,而是精神。精湛的技能加上持之以恒的精神和态度造就匠心。所以笔者很认同这样的竞赛,对企业、对员工、对用户都是一种正面引导。

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  比赛并非只是维修

  笔者一直把汽车维修员看做医生,医生看病讲究望闻问切,科学诊断。每当我们看病医生会询问病情,然后根据病情化验血项等,医生再根据病状和血项数据相结合,给出病因后,再针对病情抓药开方。对于汽车维修也是同理,参赛选手同样也是类似流程,需要按照规范的利用电脑诊断故障,然后根据经验排除故障,找到问题确定问题后,按照严格流程维修车辆,最后再次用电脑诊断,确认全部排除故障。比赛对流程的顺序非常严格,甚至何时带手套、何时摘手套,工具的摆放、以及零部件的位置等,每一次操作都有对应的考核标准。流程化、规则化可以更好的统一服务标准,这也是为何很多人觉得很多日本各行各业服务的专业,其实就是严格流程化标准所带来的。

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维修前做好对车辆的保护

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利用电脑诊断故障

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选取相应工具测量确认问题

  比赛设立三个环节共计40分钟

  40分钟看似很长,但对于比赛来说真的是转瞬即逝,时间完全不够用,笔者一直站着观看,也是满头大汗。比赛设立三个故障环节,分别是电力故障、发动机故障和温度故障。参赛8台车统一故障标准。每做一步都由专业裁判打分,参赛者需要识别、分析与隔离、排除故障和再确认步骤。根据每个步骤的准确性给出相应分数。

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  最终,来自南京东麒路店的选手张震以出色的表现脱颖而出,加冕大赛桂冠。来自武汉江城店的选手李善能以及东莞顺熙店的选手钟城英,分别摘得大赛的亚军和季军,以及五名选手获得精湛奖。

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参赛选手维修进度

  此次竞赛,广汽讴歌还展现了4S店的未来车间样板房,不得不说笔者看到这个环境都想有自己修车的冲动,因为太整洁,太干净了。这样的工作环境的确可以带来不一样的心情,显得更加专业和精细。

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  除了车间,还展示了专用变速箱维修工具,和混合动力车的维修工具。混合动力车维修工具所有都做了防触电处理。

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  竞赛比的是匠心精神,是服务,是人对车的服务、是人对人的服务,说到服务广汽Acura、AcuraLink®智能化互联服务平台提供24小时全天候专属服务,4年不限里程免费专业道路救援、紧急拖车、远程故障诊断等服务。用户可随时联系专属的技术顾问,在线为其提供专业的技术指导和帮助;或通过AcuraLink®紧急呼叫或远程诊断服务,帮助车主及时、精准地解决车辆问题,确保行车过程中的安全。

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  此外,广汽Acura将焦点聚焦于用户的需求和体验之上,以数字化技术赋能,打通线上线下售后服务模式,通过ACURA e-BUTLER APP实现用户、车辆、特约店和厂家互通互联,以完善、周到的服务体系和更具功能性的价值体验提升用户的豪华感。ACURA e-BUTLER涵盖预约维保、一键救援、导航设定等丰富且实用的服务内容。值得一提的是,用户如遇突发情况,可通过APP一键联系救援服务,或在线申请救援,随时查看救援车的实时位置,为车主提供无微不至的安心体验。

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  笔者参加各厂家活动无数,但针对售后服务技术相关的还是第一次,像广汽Acura一样对售后如此重视,将它搬上舞台的更是凤毛麟角,这足以说明Acura对车主用户的重视,力求给用户打造更贴心、更全面、更规范的服务。笔者认为,做好产品只是刚开始,而做好服务才是有温度的。

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责任编辑:郭磊

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